Verkaufen bei TRACO

Als Verkäufer bei TRACO muss man sich an bestimmte Verpflichtungen halten. Dein Ziel sollte es stehts sein, deine Käufer zufrieden zu stellen und stets den besten Service bereitzustellen. Zu diesem Zweck haben wir gewisse Richtlinien aufgestellt. Diese Richtlinien gliedern sich in vier unterschiedliche Hauptpunkte:

  1. Artikel für den Verkauf einstellen
  2. Artikel sicher verschicken
  3. Umgang mit Käufern
  4. Umgang mit Streitfällen

1. Artikel für den Verkauf einstellen

Den richtigen Artikel finden

Das korrekte einstellen deines Artikels ist enorm wichtig. Die meisten Sammlergegenständen haben verschiedene Versionen (z.B. unterschiedlichen Regionalcode, Auflage, Rating, Gradinganbieter, etc.). Daher ist es entscheidend, immer korrekte und wahrheitsgemäße Angaben zu deinem Artikel zu machen. Zum Beispiel ist es nicht erlaubt, einen Artikel als “First Release” einzustellen, obwohl dieser ein Reprint ist. Im Falle einer Versendung an den Käufer kann das zu einem schwerwiegenden Problem werden.

Korrekte Beschreibung

Es ist sehr wichtig eine detaillierte und präzise Artikelbeschreibung zu verfassen. Wichtige Informationen wie Plattformen, Grading-Anbieter, etc. sind bereits von den Einstellungsoptionen abgedeckt. Jedoch gibt es Ausnahmen, bei denen zusätzliche Informationen angegeben werden sollten. 

  • Signierte Artikel (von Influencer o.a. Persönlichkeiten)
  • Beschädigungen am Artikel (Bitte die Mängel präzise beschreiben z.B. Dellen am Cover, Schäden an der OVP)
  • Deutliche Abweichungen im Zustand (z.B. Verfärbungen durch UV-Strahlung)

Zusätzliche Informationen bei einem Inserat sollten präzise sein. Bitte versuche (sofern möglich) Abkürzungen oder Nischen spezifische Wörter zu vermeiden. Nicht jeder Käufer ist ein langjähriger Sammler oder Spezialist, dem alle Abkürzungen geläufig sind. Da TRACO eine internationale Plattform ist, sollte darauf geachtet werden, die Kommentare in Englisch zu verfassen.

Präzise Einschätzung des Zustands

Zur Einschätzung des Zustands von bewerteten-, sealed– und brandneuen Produkten, haben wir einen Leitfaden veröffentlicht. Das Einschätzen der Zustände sollte im Normalfall kein Problem darstellen, jedoch kann es Ausnahmefälle geben. Hier sind ein paar Kriterien, die Ihnen beim bewerten des Zustandes helfen sollen:

  • Ist der Artikel noch in der OVP/Factory Sealed oder bereits bewertet? (Sei bitte bei vorhandenen Äußeren Mängeln sehr präzise).
  • Vermeide eine Überbewertung des Artikels. Eine Überbewertung/nicht beschriebene Mängel, können zu Beschwerden führen.
  • Macht der Artikel den Anschein, nicht fabrikneu oder re-sealed/fake zu sein, weise unbedingt darauf (Eine Hilfe zum erkennen von “Fakes” findest du hier).

Vermeide Widersprüchliche Aussagen

Bitte tätige keine widersprüchliche Aussagen bei deinen Angeboten. Deine Aussagen in den vorgefertigten Feldern, sollten den in der Beschreibung nicht widersprechen. Folgendes ist nicht erlaubt:

  • Einen Artikel mit einem anderen Namen listen als das angezeigte Bild (dann wäre es ein anderer Artikel = irreführend)
  • Achte auf die Version der Spiele mit gleichen Namen (z.B. unterscheide zwischen “first print” und “re-print”)
  • Einen Artikel mit der falschen Sprache als das angezeigte Bild einstellen (achte auf die richtige Sprache/Version)
  • Weise keinen falschen Zustand aus (z.B.  der Artikel ist als “mint” beschrieben, weist jedoch auf dem Bild Mängel auf)

Sei besonders streng, wenn es um die Beurteilung des Zustands geht. Für viele Käufer ist eine detaillierte und präzise Beurteilung sehr wichtig. Falls dein Artikel in zwei unterschiedliche Zustandskategorien fällt, wähle im Zweifelsfall immer die niedrigere Bewertung.

2. Artikel sicher verschicken

Achte auf Vollständigkeit

Bei jeder Bestellung sollte man sich vergewissern, dass alle gekauften Artikel verpackt und vollständig sind. Es gibt nichts ärgerliches für den Käufer, als eine unvollständige Bestellung zu erhalten. Falls das passiert, verlieren beide Seiten nur unnötig Zeit und Geld, da sichergestellt werden muss, dass der Käufer nachträglich den vollen Umfang der Bestellung erhält. Eventuelle Missstände oder fehlende Inhalte, sollte vor dem Versand mit dem Käufer geklärt werden. Der Käufer möchte eventeull den Kauf abbrechen, anstatt eine unvollständige Lieferung zu erhalten.

In der Regel gilt, dass der Verkäufer alle notwendigen Kosten tragen muss, um die Situation zu beheben und den fehlenden Inhalt nach zu senden-/erstatten.

Achte auf Richtigkeit

Jeder Käufer sollte exakt das erhalten, was er bestellt hat. Achte stehts darauf, das alle beschriebenen Details des Artikels korrekt sind (wie z.B. Sprache, Edition, Name, Erweiterung, etc.). Falls ein Artikel mit Zubehör verkauft wird, achte stets darauf, dass dieses mit in der Lieferung enthalten ist. Die Präferenzen des Käufers sind nicht ersichtlich, das Zubehör kann ein entscheidender Kaufgrund sein (z.B. um eine Sammlung zu vervollständigen). Daher gilt die Faustregel: wenn ein Teil der Bestellung nicht dem entspricht, was im Angebot steht/vereinbart wurde, dann versende die Bestellung nicht. Kontaktiere stattdessen den Käufer und informiere diesen über den unvollständigen Inhalt.

Alle weitere Kosten die durch den Versand falscher Artikel entstehen (z.B. Hin-/Rücksendekosten, sonstige Kosten für den Käufer) sind ausschließlich vom Verkäufer zu tragen.

Kontakt mit dem Käufer

Falls es zu irgendwelchen Problemen kommt (fehlender Artikel, falsche Version, falsche Zustandsbeschreibung, etc.), dann kontaktiere den Käufer umgehend, bevor du die Bestellung verschickst. Der Käufer wird sehr enttäuscht sein, wenn er einen Artikel erhält, den er nicht bestellt hat. Da außerdem zusätzliche entstehende Kosten vom Verkäufer getragen werden müssen (im Fall einer falschen/fehlerhaften Lieferung/falsche Adresse, etc.), wäre es von Vorteil, den Artikel und die Beschreibung vor dem Versand zu prüfen.

Verwende die richtige Adressierung

Es ist sehr wichtig, im Falle einer Bestellung, die richtige Kundenadresse zu verwenden. Überprüfe am besten zweimal, dass die korrekte Adresse vom Käufer hinterlegt ist. Falls es zu einem Zahlendreher o.ä. Fehlern kommt, kann es passieren, dass der Artikel verloren geht und Sie sich um den verlorenen Artikel kümmern müssen.

Außerdem sollte darauf geachtet, dass eine gültige Rücksendeadresse hinterlegt ist. Falls eine Bestellung nicht zugestellt werden kann, wird diese zurück an den Absender geschickt. 

3. Umgang mit Käufern

Schnelle Reaktionszeit

Als Verkäufer sollte es die oberste Priorität sein, den Kunden mit seiner Bestellung zufrieden zu stellen. Leider kann es trotz einhalten aller Richtlinien und großer Vorsicht zu einem Problem kommen. Nun gilt es Ruhe zu bewahren und einen guten Kundenservice zu leisten.

Eines der wichtigsten Aspekte ist es, dass rechtzeitig auf die Nachrichten/Anfragen der Käufer geantwortet wird. Innerhalb von 24 Stunden sollte die Nachricht/Anfrage bearbeitet werden.  Antworten die unbegründet länger als zwei Werktage dauern, sind nicht zu tolerieren und werden bei häufigeren Fehltritten sanktioniert. Falls es zu einer längeren Reaktionszeit kommt (aus diversen Gründen), setzen Sie ihre (zukünftigen-)Käufer davon in Kenntnis, damit haben Sie Ihre Pflicht erfüllt.

Außerdem werden einfache Ablehnungen auf Käuferanfragen wie z.B.:” Hallo, der Artikel ist nicht in dem beschriebenen Zustand angekommen” – “Doch ist er“) unter keinen Umständen toleriert. Es sollte immer möglich sein, einen beidseitigen Kompromiss einzugehen und eine Lösung für das Problem zu finden. Wenn es zu keiner beidseitigen Einigung kommt, solltest du den Kundensupport kontaktieren und die Situation erläutern. Wir werden dir schnellstmöglich behilflich sein!

Verkäufer die nicht die Richtlinien einhalten oder häufig dagegen verstoßen, werden sanktioniert.

Respektvoller Umgang

Die Kommunikation auf TRACO sollte stets höflich und respektvoll sein. Eine gute Kommunikation kann sehr viele Probleme vorbeugen und bei deren Bewältigung helfen. Durch einen persönlichen Gruß an den Käufer, wird der Kommunikationsweg deutlich erleichtert. Bleibe stehts professionell und lasse dich nicht auf Provokationen ein. Verwende niemals eine unsachgemäße oder beleidigende Sprache. Viele kleine Streitfälle eskalieren alleine durch die Verwendung eines anstößigen Sprachgebrauchs.

Falls (Ver-)Käufer einen derartigen negativen Kommunikationsweg wählen, sind diese umgehend zu melden.

Umgang mit fremden Sprachen

Auf TRACO sind Nutzer aus vielen verschiedenen europäischen Ländern vertreten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Käufer aus anderen Ländern ihre Artikel kaufen werden. Falls Du auf TRACO international verkaufst, sollte deine Standard Kommunikation mit internationalen Käufern in Englisch sein. Eine Antwort in der jeweiligen Muttersprache gestaltet sich durch die vorhandene Sprachbarriere schwierig und ist nicht zu empfehlen.

Viele Probleme entstehen durch sprachliche Missverständnisse, obwohl das gleiche gemeint ist. Nur weil Sie die selbe Lösung vorschlagen, wie Ihr Gegenüber das tut, heißt das noch lange nicht, dass es so verstanden wird. Durch eine schlechte Kommunikation werden solche Probleme nur befeuert.

Wenn Ihr Englischer Sprachgebrauch es nicht erlaubt, eine normale Konversation mit Ihren Käufer zu führen, welches bei internationalen Plattform der Fall sein kann, sollten Sie den Verkauf in andere Länder ablehnen. Falls Sie dennoch weitere Probleme durch eine vorhandene Sprachbarriere haben, kontaktieren Sie gerne den Kundensupport. Wir helfen Ihnen bei der Vermittlung!

Außerdem raten wir von der Verwendung eines maschinellen Übersetzers dringend ab. Diese haben Ihre Grenzen und können ihre eigentliche Intention anders formulieren als geplant, wodurch nur noch mehr Probleme entstehen würden.

4. Umgang mit Streitfällen

Fehlender Artikel

Falls ein Käufer sich über einen fehlenden Artikel beschweren sollte, prüfe zunächst deinen Bestand und gleiche diesen mit den Bestellungen ab. Wenn sich herausstellt, dass diese vergessen wurde, kann dem Käufer die Zusendung des fehlenden Artikels oder eine Teilrückerstattung angeboten werden (zusätzlich anfallende Kosten werden vom Verkäufer tragen). Ist der fehlende Artikel nicht mehr vorrätig oder verschwunden, ist eine Rückerstattung in diesem Fall die beste und schnellste Lösung.

Um unnötige Kosten zu vermeiden, raten wir stets dazu, die Bestellung vor dem Versand auf Vollständig- und Korrektheit zu überprüfen. Wenn der Käufer aufgrund des fehlenden Artikels, diesen bei einem anderen Verkäufer kaufen muss, sind alle zusätzliche Kosten vom Verursacher zu tragen (außer es wurde sich anders geeinigt).

Falscher Artikelzustand-/Beschreibung

Eines der größten Konfliktpotenziale ist das Angebot. Wenn das Angebot irreführend oder falsch beschrieben ist, stellt das im Nachhinein ein Problem dar. Wenn z.B. die falsche Version geliefert wurde oder der Zustand von den Erwartungen des Käufers abweicht. Leider ist die Bewertung des Zustands von Artikeln immer von Subjektivität geprägt.

Als Verkäufer werden sie ab einem gewissen Punkt, wenn auch nicht beabsichtigt, einen Artikel überbewerten oder falsch einstellen. Dann gilt es dem Käufer eine angemessene Lösung vorzuschlagen (z.B. eine Teilrückerstattung oder Rücknahme des Artikels + Übernahme aller zusätzlicher Kosten)

Als Unterstützung möchten wir nun ein paar Vorgehensweisen schildern, die Ihnen bei der Klärung unterschiedlicher Probleme helfen sollen:

  • Hören Sie sich immer an, was der Käufer für eine Sicht auf die Lage hat. Auch wenn Sie davon überzeugt sind, denn richtigen Artikel und alle Inhalte vollständig versendet zu haben.
  • Bei der Einschätzung des Zustands gibt es leider immer nur eine Subjektive Sichtweise. Wenn die Meinungen zwischen Verkäufer und Käufer auseinander gehen (z.B. ist der Artikel Mint oder Near-mint), sollte akzeptiert werden, das es ein Problem gibt. Weder Käufer noch Verkäufer liegen mit Ihrer Einschätzung falsch.
  • Wenn es mit dem Zustand ein Problem geben sollte (dieses mit Fotos etc. belegt worden ist), gilt es als Faustregel, 10% des ursprünglichen Kaufpreises zu erstatten. Bei stärkeren Abweichungen kann auch ein höherer Betrag verhandelt werden.
  • Falls die Meinungen von Käufer und Verkäufer zu stark auseinander gehen und es zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis für beide Parteien kommt, kontaktieren Sie bitte den Support. Wir werden in dem Konflikt behilflich sein und hoffentlich eine angemessene Lösung für beide Seiten finden. Auf pauschale Fragen wie z.B.: “Ist der Zustand richtig eingeschätzt worden”, kann der Kundensupport keine seriöse Antwort geben, da es sich hier lediglich um eine Subjektive Einschätzung handelt.

Wenn es zu einer Anfrage/Beschwerde kommt, höre dir das Anliegen deines Käufers an und bleibe stets professionell. Ignoriere in keinem Fall das Anliegen deines Käufers, das führt ausnahmslos immer nur zu mehr Problemen. Versuche einen gemeinsamen Kompromiss zu finden. Falls sich kein Kompromiss finden lässt, kontaktiere bitte den Kundensupport.

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